提供卓越客户服务是赢取和保留新客户的关键
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| 提供卓越客户服务是赢取和保留新客户的关键 |
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作者：佚名 转贴自：埃森哲 点击数：432 更新时间：2009-8-31 文章录入：pecker
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据埃森哲对通信服务、通信设备、电子及高科技行业的一项最新调查，受访的中国企业中55%曾在过去一年中因客户服务质量差更换过供应商，而在全球受访者中，该比例为30%。
埃森哲委托第三方机构在全球范围内，分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查，旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中，30%以上从事与计算机相关的行业，其余从事通信和软件行业。
埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示：“在经济动荡的形势下，保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力，在分析客户数据基础上，提升客户服务质量，巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战，企业要通过创建卓越的客户服务体验，找到增长和改善收入的创新途径。”
调查还发现，中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持，正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比，中国的企业客户的忠诚度更低，已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大，这项结果昭示了提供商面对的隐忧。
中国的企业客户在受访中表示，提供卓越的客户服务与支持对于获得和保留新客户至关重要，能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。
在调查中，企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后，呼声最高的三大类分别是：知识型的服务人员和易获得的支持（32%），高效、及时地解决问题（26%），以及主动、个性化的解决方案（21%）。
提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素，提名最多的三项因素分别是：缺乏培训资源（中国44%与全球23%），缺乏支持技术（中国31%与全球23%），缺乏清晰的支持流程（中国25%与全球 27%）。客户和提供商一致认为，客户服务代表的素质和能力，以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力，是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时，70%的提供商认为，提升整体客户体验和客户满意度将是他们2009年的主要工作重点。
“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高，但是，他们对提供商的高更换率反应出的忠诚度很低。”黄百业说，“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力，提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多，但在客户认为重要的方面，却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验，换而言之，就是切实以客户为中心，通过调整客户服务与支持能力，预测并满足客户的需要。只有这样做，提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化，巩固客户忠诚度，通过卓越服务创造新的收入。”
调查发现，客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国，44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计，到2013年，通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。
在经济下滑期间以及过后，建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力，提高客户忠诚度，埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措：
-- 以客户为中心，提高对客户实际需求的洞察能力
-- 以最佳成本-效益比的方式，培训和培养客户服务代表
-- 优化客户服务与支持网站的内容，提升网站等自助服务工具的整体客户体验
-- 应用产品的技术环境分析和诊断工具，积极预测和处理潜在问题
-- 积极挖掘卓越服务从而创造新的收入
本调查报告题为“通过客户服务与支持实现卓越绩效：通信及高科技企业的客户需要什么，得到了什么服务和支持，如何弥合两者之间的差距”。本报告更多详细内容，请访问： http://tinyurl.com/lh6aky 。若想了解更多相关研究成果，请访问埃森哲客户服务研究主页： http://tinyurl.com/nh4rdn 。
调查方法
为了研究通信及高科技行业客户服务和支持的现状，埃森哲委托第三方 LightSpeed Research 公司实施了一项范围广泛、面向通信及高科技产品和服务领域的客户和提供商的调查。这两项单独的调查 -- 分别针对企业客户和提供商，通过在线方式，在14个国家展开，包括美国、加拿大、英国、法国、意大利、德国、瑞典、芬兰、中国、印度、日本、墨西哥、巴西和阿根廷。为保证调查数据的质量，参与调查的提供商和客户的遴选标准是：首先，年收入（通常情况）必须超过5亿美元（具体最低金额视不同国家而定）。此外，参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求，客户企业参与调查者必须是经理以上级别，提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。
关于埃森哲
埃森哲是全球领先的管理咨询、信息技术与外包服务机构。凭借在各个行业领域积累的丰富经验、广泛能力以及对全球最成功企业的深入研究，埃森哲与客户携手合作，帮助其成为卓越绩效的企业和政府。截至2008年8月31日结束的财政年度，公司净收入达233.9亿美元，全球员工近177,000名，为遍布120多个国家的客户提供服务。埃森哲公司主页： http://www.accenture.com ；埃森哲大中华区主页： http://www.accenture.cn 。
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