概念：危机公关
危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质，是大众情绪管理。
运用：那应该怎么办呢？
1. 认倒霉
“别人还不如我呢”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。移动互联网时代，被媒体点名，真正的危机还没开始。接下来的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始。
2. 认错
不能撒硬谎，主动认错。认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪。不服气的情绪，在大众眼中很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。“道软歉”会招来一片谩骂，引发真正的危机。
3. 不要申辩
每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。找到被曝光问题的根源，提出一针见血的解决方案，让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。
小结：什么是危机公关？
危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
1. 要自认倒霉；
2. 别把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；
3. 照死认错，万众瞩目之下小错也是大错。
