企业关心的是自己的生意能不能做好。用户不满意，生意就一定做不好，所以，企业必须关心用户的满意度，这才是满意度调查的真相。但是用户满意，生意不一定就。

1、满意度：一个质量监控系统

满意度只能完成一件事儿，那就是完成质量监控。不过关的地方及时去修正。只不过这个监控是从用户端去完成的，尤其是对服务型企业。目的是要完成一个服务价值创造的闭环，或者是找到服务和产品存在的问题，就一定要做满意度调查。满意度调查会有一套完整的指标，一般都是“一个总体满意度+几个具体指标的细节满意度”。

2、忠诚度：一个销售增长的预测系统

忠诚度指的是行动上的忠诚，它在国际上有一个通用的标准，叫NPS（Net Promoter Score）净推荐值。也就是，有多少人会把你的产品推荐给别人。所以，忠诚的程度不叫忠诚度，净推荐值才是忠诚度。

NPS的计算方法：用“推荐的人数比例”减去“批评的人数比例”就是一家企业的NPS值。NPS值是从-100到+100。得分≥0被认为是“好”,50+分被认为是“优秀”，80+分被认为是“世界级” 。

NPS的效果局限性：NPS作为一个先行指标，它只能告诉你未来可能会发生什么事，而不是结果。这中间需要时间的发酵，不可能今天做了改善，明天就看到增长，经营者必须有这个意识，长时间投入资源才会看到效果。

3、心理承诺：一个品牌竞争力的鉴定系统

心理承诺率跟忠诚度的研究方法差不多，他是通过让用户回答四个问题，计算出一个数值。如果发现心理承诺率很低，就要用我们品牌的具体评价指标和心理承诺率做相关分析，看看你哪方面在用户心里扣了分，再重点改善。

四个问题分别是：
1、你对这个品牌有多满意？1～5分。这是看你多大程度上满足了用户的需求。
2、你很关注这个品牌吗？1～5分。这是看用户对品牌的重视程度，如果重视这种关系，就会忍受不满，力图修补关系。
3、其他同类品牌对你有多少吸引力？1～5分。这是看流失的可能性。
4、如果买不到这个品牌，你会若有所失吗？1～5分。这是看用户如果被迫更换品牌的话，他的矛盾心理有多大。

心理承诺率跟满意度和忠诚度的区别：他不是看用户满不满意，也不是看用户愿不愿意再次购买或推荐。他是看用户是否真的爱你。

不管是研究满意度、忠诚度还是心理承诺。本质上都是为了帮助企业用更低的成本留住老顾客，吸引新顾客。只不过，大多数企业都把资源一股脑地投在了满意度调查上。以为只要这个指标做得漂亮，就代表用户跟他的关系很好，只要关系好，他的生意就错不了。这是一个误区。

满意度只能完成产品或服务的质量监控任务；忠诚度则给你提供了一条管理线索，提示你未来的销售增长是不是乐观；而心理承诺才是判断用户和企业关系的终极指标，从基业长青的角度看，它应该是每个企业都要去追求的一个最高目标。