品牌是消费者手里的鞭子

社会监督原理是说品牌的本质是社会监督企业，保护消费者的一种风险机制。经济学说，品牌是企业为了给顾客惩罚自己的机会，而创造的一种重复博弈机制。一旦建立了品牌，你就要接受社会的监督，一旦你出了错，社会、消费者就可以惩罚你。

承担责任，品牌才有效

牌失灵论：当品牌出事的时候，承认错误、买单，则品牌有效。当品牌有了负面舆情，不承认、抵赖、删帖、找媒体、做各种公关动作，则品牌失灵。我们常说一次顾客投诉就能赢得一个终身顾客。把对这单个顾客投诉的经验，放大到整个品牌对全社会也是一样的道理。

主动加大对自己的惩罚

品牌出事儿了，马上认错，接受惩罚，认罪服法就是最佳品牌，甚至你还可以主动地加大对自己的惩罚，那就更棒了。加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对品牌的信任，让顾客放心地买。

完美人设就是用来崩塌的

品牌出事儿要买单，不要公关，要承认错误，该赔偿赔偿，然后再复盘出事儿的过程，改善流程，从错误当中学习，从错误当中进步，犯错会越来越少。不要怕负面舆情，打是亲，骂是爱，消费者围殴你，痛骂你，是因为你对他们很重要。是人就会犯错，是名人他的错误就会被放大，这是成功者的特权。

消费者懂得原谅

《论语》里面有一段话，可以用来形容品牌，它说：“君子之过，如日月之食焉：当其过也，人皆见之；当其更也，人皆仰之。”风险本身就是人生的一部分，这是现实，这是人生，而消费者懂得这个道理。